Нужны радикалы, ориентированные только на розничную торговлю. В своей яркой презентации Энн Питчер, управляющий директор Selfridges Group, выступила за быстрое, проактивное и нестандартное мышление в розничной торговле и сказала, что настало время для того, чтобы отрасль стала лидером с творческим подходом, сердцем и страстью к людям и планете. Несмотря на непростой год, в течение которого розничные продавцы испытывали трудности из-за COVID-19 и еще больше уступали позиции электронной коммерции, Питчер верит, что будущее является захватывающим и полным возможностей.
Розничные продавцы, по ее словам, должны быть смелыми, мыслить по-другому и перестать цепляться за прошлое. “Мы живем в радикальные времена, а радикальные времена требуют радикального мышления”, — сказал Питчер, который курирует пять розничных сетей Selfridges &Co. В Великобритании, Brown Thomas и Arnotts в Ирландии, Holt Renfrew в Канаде и De Bijenkorf в Амстердаме — всего 26 магазинов в четырех странах.
Хотя ущерб, нанесенный COVID-19, повлияет на розничную торговлю на долгие годы, “это также катализатор перемен, которые должны вызывать у нас беспокойство и воодушевление. Внезапно наши планы на пять и 10 лет вперед должны быть реализованы сегодня», — сказала она.
Экологичность лежит в основе розничного манифеста Pitcher, и группа с удовольствием придерживается его как в бэк-офисе, так и в торговом зале. Selfridges поставила перед собой ряд научно обоснованных целей и заявила, что к 2025 году группа обеспечит, чтобы все ее “экологически безопасные материалы” производились из сертифицированных экологически чистых источников.
Летом Питчер объявил, что к концу сентября магазины группы будут на 100% обеспечены экологически чистой энергией, а к 2050 году компания обязалась свести выбросы углекислого газа к нулю в соответствии с Парижским соглашением. Это также позволит сократить выбросы парниковых газов на 64% к 2030 году. “Сейчас самое время действовать.
У нас есть менее 10 лет, чтобы вдвое сократить наше воздействие, если у нас есть надежда предотвратить катастрофическое изменение климата. Мы делаем это, потому что это правильно для нашего бизнеса и потому что это важно для наших клиентов”, — сказал Питчер, который считает, что клиенты предпочтут делать покупки в другом месте, если Selfridges не будет соответствовать их экологичным ценностям. “Мы хотели создать радикальное видение, к которому мы должны были стремиться.
Наша приверженность устойчивому развитию лежит в основе наших амбиций изменить способы совершения покупок и ведения бизнеса”, — сказала она. Питчер рассказал о целях Project Earth, общекорпоративной инициативы, направленной на то, чтобы “изменить способ совершения покупок” и помочь клиентам к 2025 году потреблять как можно более ответственно.
А именно, клиенты теперь могут взять напрокат дизайнерскую одежду, заправить косметические средства, чтобы сэкономить на пластике, и починить свои аксессуары с помощью консьержа Selfridges “repair”. “Мы проводим форумы, которые знакомят наших клиентов с экологическими идеями, мы запустили новые экологически чистые продукты, такие как коллекция Prada Re-Nylon, и открыли магазин Oxfam в одном из самых престижных объектов торговой недвижимости в мире [на втором этаже флагманского магазина Selfridges на Оксфорд-стрит, рядом с Miu Miu и Gucci]. Если бы 10 лет назад вы сказали мне, что благотворительный магазин станет частью нашего творческого плана, я бы подумал, что вы спятили”, — сказал Питчер, чья речь была полна британского шарма и сухого юмора.
Она также рассказала о том, что беспокоит многих ритейлеров, — о том, что они жертвуют прохладой во имя глобального потепления. “Быть экологичным не означает, что вы должны утратить свою сущность”, — сказала она, добавив, что розничные продавцы могут обеспечить экологичность таким образом, чтобы “креативно подходить к бренду и легко совершать покупки, что клиенты не смогут отличить устойчивый сервис от неустойчивого.
Во всяком случае, они должны просто предпочесть это. Вместо того, чтобы думать об экологичности как об ограничении, нам нужно рассматривать ее как новый способ предоставлять нашим клиентам больше того, что они хотят, таким образом, чтобы это удивляло и радовало”.
Магазины, добавила она, также должны думать о том, “что делает продукт желанным”, например, о его экологичности и этике компании, которая его создала. Питчер считает, что все стратегии устойчивого развития направлены на людей, планету и прибыль. “Если ваша политика устойчивого развития будет работать в отношении всех трех факторов, вы найдете способ подготовить свой бизнес к будущему”.
Она также рассказала о роли, которую физическая розничная торговля должна играть в будущем.
Она считает, что карантин из-за COVID-19 только доказал, что покупки и потребление — это одно, а опыт — совсем другое. По ее словам, последние восемь месяцев полной или частичной карантина и рост популярности электронных покупок отняли у потребителей очень многое. “Наша жизнь стала тенью того, чем она была, потому что именно опыт помогает нам чувствовать себя живыми.
Мультибрендовые магазины розничной торговли — это место, где можно получить социальный и человеческий опыт. Что могут предложить розничные продавцы, так это опыт и связи, в то время как клиент должен быть в центре того, что мы все делаем”.
Магазины, добавила она, должны думать не только о продажах, но и о гостиницах, музеях и галереях, которые предлагают гораздо больше, чем просто товары и услуги. “В будущем розничные сети могут стать чем угодно — они могут стать центрами контента и впечатлений.
Это могут быть места для обучения посетителей, где сочетаются физическое и цифровое пространство. Если мы умеем слушать и действовать в соответствии с тем, что слышим, мы можем стать важной частью жизни клиентов. Лучшие магазины — это не просто магазины, это социальные пространства, которые являются неотъемлемой частью сообществ, в которых они живут”.
Питчер сказал, что перемены произойдут благодаря новому мышлению и свежим идеям. “Если мы не сможем мыслить радикально, то и наш бизнес не сможет”. Она порекомендовала всем прочитать книгу Джона Элкингтона “Зеленые лебеди”, которую она назвала исследованием новых форм капитализма в 21 веке.
Лидерам розничной торговли, добавила она, придется надеть множество шляп. Они должны быть “футуристами, теми, кто может смело и оптимистично представлять себе новые возможности, и новаторами, которые могут находить новые идеи с помощью творческого подхода и тщательных экспериментов.
Им нужно будет определить, какие технологии повлияют на отрасль, и они также должны быть гуманитариями”, — сказала она. “Футуролог, новатор, технолог и гуманитарий — все это в одном лице. Это звучит радикально, и так оно и есть. Если мы сможем приспособиться к событиям последних восьми месяцев, я думаю, мы все сможем приспособиться к этому”, — сказала она, добавив, что размышления о том, что срабатывало в прошлом, — это не путь вперед. Ритейлеры, по ее словам, должны “сосредоточиться на том, что будет работать в будущем”, и “поступать правильно для людей и планеты сейчас, а не ждать, пока законодательство вынудит нас к этому.
Она добавила, что розничные продавцы также должны быть сверхчувствительны к крупным культурным сдвигам, таким как те, которые вызваны Black Lives Matter, и не относиться к ним как к “студенческой политике, из которой молодое поколение «быстро вырастет”.
Питчер расхваливал креативность и инновации и говорил, что они должны стать сердцем розничной торговли. “Я работаю продавщицей с 16 лет. Розничная торговля была делом всей моей жизни, и недавно я пришел к выводу, что в нашей отрасли левое полушарие мозга живет в тени правого.
Мы стали слишком зависимы от финансов. У нас слишком много ума и слишком мало сердца. COVID-19 дает нам возможность перестроить себя радикально по-новому”.
Она сказала, что креативность должна быть “частью сути того, что мы делаем, а не просто внешним лоском”.
Ее итог? “Сосредоточьтесь на том, что будет работать в будущем, не цепляйтесь за то, что работало в прошлом. Не повторяйте одно и то же, но по-другому.
Делайте правильные вещи для людей и планеты сейчас, а не ждите, пока законодательство вынудит нас к этому. Радикал — это именно то, что нам нужно, и я рад видеть, что мы все можем сделать”.
