В свете COVID-19 поведение и ожидания потребителей изменились, когда речь заходит о доставке, доступности и возврате товаров. Новое исследование ShipStation показывает, что опыт доставки влияет не только на покупательские привычки, но и на восприятие бренда. Отчет представляет собой второе ежегодное национальное исследование потребителей, целью которого является выяснение того, как изменились покупательские привычки потребителей и влияние доставки на восприятие бренда.
Авторы отчета отмечают, что ожидания потребителей в отношении прозрачной доставки и четкой, простой политики возврата — это то, что было востребовано потребителями до COVID-19, однако в свете пандемии ожидания возросли. Тем не менее, опрос компании показал, что за последний год потребители увеличили количество покупок в Интернете на 33 процента, причем почти две трети заявили, что из-за пандемии большинство покупок они совершают онлайн.
В то время как 84% покупателей считают, что качество доставки является наиболее важным в работе с клиентами в сфере электронной коммерции, поскольку это конечная точка соприкосновения с розничным продавцом, 80% потребителей считают, что в конечном итоге розничный продавец несет ответственность за своевременную доставку товаров в соответствии с ожиданиями. Примечательно, что 90% потребителей заявили, что неудачная доставка негативно влияет на общее впечатление от покупок, а 87% потребителей заявили, что из-за негативного впечатления от доставки у них будет меньше шансов сделать покупки у этого продавца снова.
Кроме того, стоимость и скорость доставки становятся неоспоримыми факторами для онлайн-покупателей: 97% опрошенных считают, что стоимость доставки важна, а 92% — что скорость доставки важна при принятии решения о покупке онлайн. “Из проведенного исследования ясно, что доставка является неотъемлемой частью взаимодействия между покупателем и розничным продавцом”, — сказал Криш Айер, руководитель отдела по связям с промышленностью и стратегическому партнерству ShipStation. “Клиенты ожидают четкой информации о доставке не только во время оформления заказа или в виде уведомлений по электронной почте, но и задолго до совершения покупки. Это влияет не только на принятие решения о покупке, но и на восприятие покупателем того, будет ли он заказывать у розничного продавца еще раз.
Информация о доставке стала настолько важной, что теперь она должна присутствовать в описании самого продукта, чтобы потребитель мог в конечном итоге принять решение о покупке. ”
Между тем, недавний опрос Boxpolle, проведенный компанией Pitney Bowes, показал, что каждый третий потребитель обеспокоен тем, чтобы розничные продавцы вовремя осуществляли поставки в этот праздничный сезон. “Нет сомнений в том, что такие услуги, как быстрые сроки доставки, бесплатная доставка и простота возврата, являются критически важными для потребителей”, — сказал Грегг Зеграс, исполнительный вице-президент и президент по глобальной электронной коммерции Pitney Bowes. “Даже в то время, когда споры о ценностях и убеждениях существенно влияют на то, как бренды продвигают себя на рынок, BOXpoll обнаружила, что потребители также высоко ценят удобство”.
Исследование BoxPoll, проведенное компанией BoxPoll, показало, что 73 процента потребителей заявили, что они предпочли бы совершать покупки в интернет-магазине, где “качество заказа будет лучшим”, а не в магазине, который “лучше соответствует их ценностям / убеждениям». ”И в целом, более 40 процентов потребителей заявили, что бесплатная доставка важнее при принятии решения о покупке, чем обмен мнениями с брендом. “Дело не в том, что потребители не ценят эти ценности, а в том, что общее впечатление от заказа, включая стоимость и своевременность доставки, информацию, которую вы получаете от продавца, и даже процесс возврата, не может быть принесено в жертву любой ценой”, — сказал Зеграс. В то же время 57 процентов респондентов заявили, что предпочли бы бесплатную доставку другим вариантам заказа, таким как быстрая доставка или самовывоз на обочине.
Тем не менее, полученные данные показали, что потребители стали несколько более снисходительными, чем были до COVID-19, и готовы платить в среднем от 8 до 12 долларов за “быструю доставку”, при этом снижая ожидания относительно того, что означает быстрая доставка менее чем за три дня. В третьем отчете Scalefast говорится, что отсутствие бесплатной доставки, длительные сроки доставки и плохое отслеживание являются одними из главных факторов, удерживающих потребителей от покупок у брендов или розничных продавцов онлайн.
Кроме того, четверть потребителей сообщили компании, что они “в стрессе” из-за сезона праздничных покупок 2020 года. “Наше исследование показывает, что способ облегчить беспокойство покупателей в праздничные дни зависит от отличной коммуникации, поддерживаемой надежными платформами электронной коммерции, которые обновляют информацию о наличии товаров, их доставке в режиме реального времени. Звуковые сообщения о безопасности данных, предотвращении мошенничества и статусе заказа создают ощущение безопасности”, — сказал Оливье Шотт, основатель и директор по маркетингу Scalefast.
По данным компании, доставка и логистика являются главной заботой потребителей и являются “рекомендацией для задержек в праздничные дни” при принятии решений о покупке. На самом деле, 42% потребителей сообщили Scalefast, что в этом году они прекратили бы покупать товары у брендов или розничных продавцов, если бы не предлагалась доставка со скидкой или бесплатно, при этом 29% потребителей сослались на длительные сроки доставки, а 21% — на плохое отслеживание сроков доставки или их отсутствие.
Примечательно, что еще 45% потребителей заявили, что праздничные покупки будут менее напряженными благодаря функции гарантированной даты доставки, а 22% заявили, что доставка в тот же день приведет к меньшему стрессу. “Понятно, что многие потребители, вступающие в самый ответственный сезон покупок в розничной торговле, чувствуют себя подавленными”, — сказал Шотт. “Проблемы с цепочками поставок за последние несколько месяцев нарушили весь процесс совершения покупок и, вероятно, заставили потребителей начать делать покупки раньше, чем в прошлом году. Наряду с текущей ненадежностью служб безопасности США и других перевозчиков, а также проблемами безопасности, связанными с пандемией, у брендов и розничных продавцов очень мало времени, чтобы разработать надежный план действий по устранению праздничных задержек, которые накапливаются и мешают потребителю совершить покупку”.
Читайте подробнее о деловых новостях WWD:
Новые данные раскрывают прогнозы относительно переосмысленных праздничных традиций
В отчетах говорится о непропорциональном воздействии пандемии на женщин
Новые данные раскрывают прогнозы относительно переосмысленных праздничных традиций
