Дни Amazon Prime уже позади, а сезон праздничных покупок в самом разгаре, и варианты быстрой и бесплатной доставки становятся незаменимым предложением сезона для потребителей, которые, как ожидается, будут совершать покупки онлайн чаще, чем когда-либо.
Поскольку потребители продолжают ориентироваться на интернет, эксперты из EY прогнозируют, что цепочка поставок будет испытывать повышенное давление, и советуют ритейлерам опередить ожидаемый всплеск спроса в цепочке поставок. Джефф Оршелл, руководитель отдела розничной торговли в Северной и Южной Америке компании EY, рассказывает об изменениях в поведении потребителей, напряжении в цепочке поставок, инвестициях в технологии и о том, что ритейлерам нужно учитывать сейчас.
WWD: Как ритейлеры могут удовлетворить запросы потребителей в преддверии праздников?
Джефф Оршелл: За последние семь месяцев Индекс потребительских цен EY показал, что доверие и прозрачность имеют первостепенное значение. На вопрос о наиболее важных факторах, влияющих на принятие решения о покупке, в течение четырех месяцев подряд самыми популярными ответами были подлинность и честность (44%), четкая маркировка (44%), прозрачность источника или происхождения продукта (32%) и гарантия происхождения (32%).
Учитывая, что 59% потребителей планируют чаще совершать покупки в Интернете, персонализация, ориентированная в первую очередь на цифровые технологии, будет играть огромную роль в этот праздничный сезон. Розничные продавцы должны знать, как предоставить потребителям персонализацию, которой они жаждут, и в то же время удовлетворить их социально далекие потребности, ориентированные в первую очередь на цифровые технологии.
Именно в этом случае многоканальный подход может быть чрезвычайно выгоден как для потребителей, так и для розничных продавцов, обеспечивая персонализацию на протяжении всего пути следования потребителя. Но создание персонализированного опыта в современных условиях ставит совершенно новую задачу: Как розничные продавцы могут встретиться с потребителями там, где они находятся (онлайн), и при этом обеспечить тот же гиперперсонализированный опыт, который они привыкли ожидать в магазине? Те, кто может найти идеальную формулу, готовы выйти вперед.
WWD: Учитывая, что так много покупателей по-прежнему предпочитают доставку на дом другим способам совершения покупок, как это повлияет на качество доставки?
Джей О.: Все участники экосистемы розничных поставок испытывают необходимость удовлетворить онлайн-спрос потребителей во время сезона отпусков, начиная с сегодняшнего дня и до конца года. Согласно последнему индексу потребительских цен EY, опубликованному в середине июля, потребители по-прежнему не решаются вернуться к обычной деятельности, которая существовала до пандемии.
Более половины потребителей по-прежнему испытывают дискомфорт при посещении торгового центра или примерке одежды в магазине. Этот сдвиг в поведении потребителей приведет к ожидаемому всплеску электронной коммерции и появлению новых способов совершения покупок, таких как самовывоз с обочины.
Крупные розничные сети и компании электронной коммерции увеличили количество сделок в рамках «черной пятницы» с ноября по октябрь этого года, и мы ожидаем, что спрос в цепочках поставок возрастет уже первого ноября. WWD: Насколько важно для потребителей получать быструю и бесплатную доставку при совершении онлайн-покупки?
Джей О.: Потребители больше не воспринимают пандемию как оправдание задержек поставок или неудовлетворительного обслуживания клиентов — их терпение подходит к концу.
Если ритейлеры хотят сохранить доверие покупателей и бизнес в этой новой реальности, связанной с COVID-19, они должны соответствовать меняющимся потребностям потребителей и их не слишком оптимистичным ожиданиям. Согласно Четвертому потребительскому индексу EY, только 21 процент потребителей в настоящее время прощают бренды и магазины, обслуживание которых было нарушено из-за COVID-19.
Еще 43% говорят, что качество обслуживания стало для них более важным приоритетом по сравнению с предыдущим месяцем. Кроме того, 50% потребителей отмечают, что они сменили бы бренды и магазины, если бы качество предоставляемых ими услуг не соответствовало их ожиданиям в ближайшие один-два года.
Изменения в поведении потребителей сохранятся и после пандемии, и те компании, которые выйдут вперед, смогут переосмыслить опыт взаимодействия с потребителями в долгосрочной перспективе. WWD: Как розничные продавцы могут опередить ожидаемый всплеск спроса в цепочке поставок?
Джей О.: Недавние заявления о приеме на работу поставщиков логистических услуг и крупных розничных сетей демонстрируют давление, которое электронная коммерция оказывает на центры реализации товаров по всей стране.
В ответ ритейлеры поощряют потребителей разнообразить свои покупательские привычки, в том числе покупать товары у обочин. Однако, если доставка товаров с обочины является основной частью цифрового канала розничной торговли, им необходимо тщательно подбирать сотрудников в магазинах для выполнения этих заказов.
И наоборот, если розничные продавцы планируют отгружать товары на дом, им необходимо как можно скорее начать работу с отправителями, чтобы они могли подготовиться к прогнозируемым объемам. WWD: Что могут сделать розничные продавцы, чтобы подготовиться к увеличению поставок в этот праздничный сезон?
Джей О.: Чтобы опередить этот всплеск, розничные продавцы должны работать в тандеме с грузоотправителями в режиме реального времени.
Это включает в себя прогнозирование приливов и отливов в цепочке поставок, как для продуктов, так и для различных географических регионов, оперативное реагирование на проблемы в режиме реального времени и изменение стратегий по мере необходимости для удовлетворения меняющихся потребностей потребителей и снижения риска возникновения более серьезных проблем. решения на месте. Это включает в себя работу с ключевыми партнерами, чтобы решить проблему как можно быстрее, одновременно гарантируя, что лояльность потребителей к бренду не окажется под угрозой, например, предлагая купоны или вознаграждения, а также сообщая о задержках или изменениях в режиме реального времени.
Для ритейлеров это был непростой год — ожидается, что в этом году закроется почти 7500 магазинов, что соответствует рекордным срокам закрытия в 2019 году. Для компаний, которым удалось выжить, предстоящий праздничный сезон станет еще одним испытанием эффективности и продуктивности.
Чтобы гарантировать успешное проведение праздничного сезона, ритейлеры должны перейти к сотрудничеству с грузоотправителями — от объединения пунктов отгрузки до обмена прогнозами и планами продвижения. Чтобы подготовиться к растущему спросу и сохранить конкурентоспособность в самый напряженный сезон покупок, технологии являются ключом к успеху ритейлеров.
Это включает в себя использование датчиков для сбора данных и отслеживания запасов, внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения для сокращения сроков доставки, а также расширение обслуживания клиентов цифровыми помощниками для решения вопросов потребителей и оптимизации работы сотрудников. WWD: Учитывая, что все больше потребителей хотят дистанцироваться от общества, является ли доставка из магазина приемлемым вариантом?
Джей О. : Мы начинаем замечать, что крупные ритейлеры меняют свои стратегии доставки, чтобы удовлетворить высокий спрос, включая доставку напрямую из местных магазинов, а не со складов по всему миру.
Но даже при использовании креативных стратегий покупок потребители все равно могут ожидать более длительных сроков доставки, чем обычно, и ритейлеры должны быть к этому готовы. Доставка товаров непосредственно из магазина — это приемлемый вариант, который только начинает набирать обороты.
В ближайшие несколько недель многие другие розничные продавцы будут использовать этот метод, чтобы опередить праздничную суету и избежать скопления людей у обочин. Однако эта модель подчеркнет необходимость для обычных розничных продавцов лучше управлять своими товарными запасами в магазинах, чтобы гарантировать наличие лучших товаров на складе в течение всего сезона.
Подробнее о бизнес-новостях WWD:
Brex вводит мгновенные выплаты и индивидуальные вознаграждения
Pier 1 Imports Обретает новую Жизнь как Сайт, предназначенный только для электронной коммерции
Онлайн—Покупатели Стремятся к Удобному И прозрачному Взаимодействию, В Том числе И С Возвратом
