В начале сезона праздничных покупок в праздничном отчете Accenture было предсказано, что изменения в поведении потребителей, связанные с пандемией, приведут к тому, что онлайн-покупки с возможностью быстрой и бесплатной доставки займут первое место в списке пожеланий потребителей в этом году.
И, что немаловажно, компания предупредила розничных продавцов, которые не оправдывают ожиданий относительно бесперебойного обслуживания, скорее всего, потеряют лояльность клиентов. Согласно последним данным Accenture о праздничных доставках, розничные продавцы в значительной степени смогли оправдать ожидания и обещания по доставке, увеличив количество вариантов доставки BOPIS и самовывоза на обочинах, несмотря на то, что в киберпонедельник объемы электронной коммерции и заказов BOPIS выросли в два—три раза.
Примечательно, что, хотя в праздничном отчете компании было указано, что только 11 процентов потребителей сообщили, что они готовы использовать методы онлайн-покупок и покупки в магазине, сейчас потребители проявляют большую открытость к таким вариантам. В Accenture отметили, что в этом сезоне розничные продавцы активно продвигают как BOPIS, так и самовывоз с обочин, предлагая различные рекламные акции или стимулы для выбора этих методов.
Кроме того, увеличилось число розничных продавцов, предлагающих услуги самовывоза: в этом году их число достигло 65% по сравнению с 52% в 2019 году. Еще 57% розничных продавцов теперь также предлагают бесконтактный самовывоз, чего не было в предыдущие годы. “Ритейлеры проявили творческий подход, пытаясь ”выровнять кривую», и, похоже, эти усилия приносят свои плоды, особенно учитывая значительный рост объемов в категориях электронной коммерции и [BOPIS]», — сказал Стив Осберн, управляющий директор сектора розничной торговли Accenture Strategy. “Работа только начинается, и из-за локальных отключений, проблем с пропускной способностью операторов связи и опасений за безопасность потребителей этот сезон остается одним из самых сложных, которые когда-либо видели многие ритейлеры.
Успех потребует гибкости при обновлении текущих планов в случае изменения ситуации, креативности при разработке новых решений на лету и оперативности при своевременной реализации новых планов, чтобы удовлетворить запросы потребителей в течение оставшейся части курортного сезона”.
В ходе исследования также были проанализированы заказы на доставку на дом, размещенные у 116 розничных продавцов в нескольких категориях, чтобы оценить скорость доставки, точность заказа и стоимость доставки. Самыми успешными розничными торговцами были те, которые смогли обеспечить быструю доставку без ошибок при заказе, в том числе Zara, The North Face, Staples, Zappos, Patagonia, CVS, Finish Line, Ulta, Lowe’s, Office Depot, DSW, Cole Haan, Amazon Prime, Wrangler, Best Buy и Timberland.
Тем не менее, данные показали, что сроки доставки сократились по сравнению с предыдущими годами. Выполнение заказа в среднем заняло 2,8 дня, а не всего 1 день. 8 дней в 2019 году, и ни одному розничному продавцу не удалось выполнить доставку за один день по сравнению с тремя в 2019 году.
Двадцать один процент заказов поступил за одну неделю, что лишь незначительно меньше, чем 22 процента в 2019 году. В целом, аналитики заявили, что они воодушевлены тем, что ритейлерам на сегодняшний день удалось избежать сбоев в цепочке поставок, однако сохраняют осторожность: “Поскольку перевозчики вводят ограничения на доставку, возникает некоторый вопрос о том, собираются ли ритейлеры давать обещания, которые им в конечном итоге будет трудно выполнить в ближайшие недели”.
Для получения дополнительной информации о бизнес-новостях WWD:
Делаем невозможное: Запускаем новую линейку продуктов во время праздников
По мере развития электронной коммерции растет потребность в своевременных поставках
По мере приближения сроков отгрузки растет беспокойство по поводу исполнения праздничных обязательств
