Во вторник WhatsApp опубликовал новое обновление, которое добавило корзины в приложение для обмена сообщениями Facebook. “Корзины отлично подходят для обмена сообщениями в компаниях, которые обычно продают несколько товаров одновременно, например, в местном ресторане или магазине одежды”, — говорится в сообщении компании в блоге, посвященном этой функции. “С помощью тележек люди могут просматривать каталог, выбирать несколько товаров и отправлять заказ в виде единого сообщения компании”.
Другими словами, люди могут отправлять свои тележки брендам и розничным продавцам, чтобы сообщить им, что они хотят купить, однако им все равно нужно будет обсудить порядок оплаты, доставки или самовывоза или другие детали.
Все это может измениться, когда приложение в конечном итоге запустит функцию «проверки», которая планируется в будущем. Но пока рассматривайте ее скорее как организационный инструмент, чем как функцию прямой транзакции. Но запуск корзин для покупок может иметь большее значение для WhatsApp и его материнской компании, чем для того, что может означать его функциональность. Момент, когда какая—либо платформа онлайн-коммерции выпускает функцию корзины покупок, кажется знаменательным — как обряд посвящения, означающий, что интересный эксперимент превратился в более серьезный инструмент для покупок или, по крайней мере, собирается это сделать.
Этот контекст важен, особенно потому, что способ совершения покупок в WhatsApp принципиально отличается от использования социальных сетей. WhatsApp не является инструментом поиска, как Instagram и Facebook. Пользователи не просматривают ленту новостей в приложении, рекламу товаров или магазин. Чтобы ознакомиться с товарными предложениями бренда, пользователь должен быть в чате с продавцом и нажать кнопку в окне чата, которое появляется, если у продавца настроен каталог.
В некоторых регионах покупатели на Facebook и Instagram могут просто нажать кнопку, чтобы отправить сообщение в WhatsApp продавцу. Такая структура взаимодействия платформ имеет смысл, поскольку WhatsApp основан на модели разговорной коммерции чат-приложений, в отличие от социальной коммерции таких платформ, как Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat и других.
В США граница между разговорной и социальной коммерцией четкая и очевидная, но за рубежом такие приложения, как популярный в Китае WeChat, успешно стирают эту грань, увеличивая доходы материнской компании Tencent. Платформу для обмена сообщениями, социальных сетей и электронной коммерции часто называют швейцарским армейским ножом мобильных приложений или “супер-приложением”.
Ни с одной другой американской технологической платформой нет ничего подобного.
Но Facebook, похоже, намерен объединить ее в своем портфолио приложений. Там, где Facebook и Instagram выступают в качестве витрин для просмотра и поиска информации, “WhatsApp быстро превращается в прилавок магазина для обсуждения продуктов и координации продаж”, — пишет компания, которая часто позиционирует себя как более быструю и удобную альтернативу набору номеров 1-800.
Именно эта концепция позволяет рекламе в Facebook и Instagram активировать чат в WhatsApp: потребители могут найти бренд и затем быстро начать разговор с представителями бизнеса. Сравнение также дает еще одно объяснение того, почему платформа выбрала тележки для покупок.
В реальном мире стойки обслуживания клиентов могут принимать корзину для покупок и позволять посетителям оплачивать свои товары на месте, вместо того чтобы отправлять покупателей к другой кассе. Теперь, с помощью тележек, а вскоре и с помощью транзакций, WhatsApp сможет делать то же самое.
Все это согласуется с общим приоритетом Facebook в области покупок, и обмен сообщениями, несомненно, является его фундаментальной частью. Индустрия уже получила памятку о важности обслуживания клиентов и обмена сообщениями. Проведенный в сентябре опрос LivePerson показал, что 68% потребителей стали бы больше доверять розничным продавцам, если бы их сотрудники были доступны через платформу обмена сообщениями, чтобы давать советы, отвечать на вопросы и помогать с покупками.
В том же месяце функции мессенджера появились и в Instagram. В октябре Facebook последовал этому примеру, объявив о крупных планах по внедрению дополнительных функций коммерции в WhatsApp. Теперь Facebook намерен приобрести Kustomer, платформу для управления взаимоотношениями с клиентами, которая специализируется на организации бизнес-чатов по нескольким каналам.
Компания, похоже, признает, что ставки могут быть высокими. На данный момент более 175 миллионов человек ежедневно отправляют сообщения в бизнес-аккаунт WhatsApp, и более 40 миллионов пользователей по всему миру ежемесячно просматривают бизнес-каталог на платформе. WhatsApp ожидает, что эти показатели будут расти и дальше, особенно в условиях разгула пандемии, что объясняет, почему он продолжает искать способы сделать покупки и все связанные с ними разговоры максимально удобными.
