Добро пожаловать в сезон возвратов товаров. После задержек с доставкой, вызванных погодными условиями из-за шторма, который прошел по всей стране за неделю до Рождества, процесс реализации товаров в цепочке поставок несколько восстановился. Но теперь перевозчики, розничные торговцы и поставщики занимаются возвратом товаров.
По оценкам отраслевых аналитиков, 10% товаров, купленных в магазинах, возвращаются обратно, что сопоставимо с колоссальными 30% покупок в Интернете. Это большая головная боль для компаний и проблема, которая может испортить отношения бренда с потребителем, если ее не решить должным образом.
Согласно опросу, проведенному компанией Voxware, 92 процента опрошенных покупателей согласны с тем, что “то, как розничные продавцы обращаются с возвратом, влияет на то, будут ли они совершать покупки у этого продавца в будущем”.
В течение последних нескольких лет розничные продавцы работают над тем, чтобы сделать возврат товаров более гибким. Walmart теперь предлагает возврат товаров на обочинах дорог.
Кроме того, покупатели могут вернуть товары, приобретенные в Walmart, в период с 1 октября по 31 декабря в течение 90 дней после покупки. Amazon по-прежнему разрешает покупателям возвращать товары в магазинах Kohl’s. Target также разрешает возвращать товары в течение 90 дней после покупки. А если у покупателя есть кредитная карта Target, розничный продавец предоставляет дополнительные 30 дней. Но что стоит за высоким процентом онлайн-возвратов? Трудно сказать точно, но опрос Voxware показал, что 89% респондентов “вернули товар» из-за ошибки продавца (неправильный размер, цвет или вообще не тот товар), по сравнению с 41% в 2020 году. Более того, 41 процент респондентов вообще вернули неправильный товар — по сравнению с 15 процентами в 2020 году”.
Voxware также обнаружила, что потребители “готовы предоставить ритейлерам шанс, если они допустят ошибку.
Авторы отчета заявили, что, если ритейлер допустит ошибку, ”потребители готовы дать ритейлерам второй шанс, поскольку 65 процентов потребителей откажутся от покупок у ритейлера после двух-трех задержек с поставками. Между тем, 81% потребителей отказались бы от покупок у розничных продавцов, если бы они перепутали свои заказы два-три раза подряд. ”
Опрос показал, что, когда розничные продавцы допускают ошибку, “почти 70 процентов потребителей ожидают получить правильный товар в течение трех-четырех дней после уведомления продавца об ошибке”.
Что происходит с возвращенными товарами? Вот тут-то и вступает в действие обратная логистика.
В двух словах, обратная логистика — это процесс перемещения товара от конечного потребителя обратно в цепочку поставок. Процесс начинается с обращения к конечному пользователю, потребителю, и возврата товара розничному продавцу, торговой марке или третьей стороне.
Затем товар обрабатывается и переходит в стадию утилизации. После этого товар либо восстанавливается, перерабатывается или перепродается — все это возвращается потребителям. К сожалению, многие отходы попадают на свалку, поскольку их переработка обходится слишком дорого. Компания по реверсивной логистике Optoro заявила, что при возврате товаров в США ежегодно образуется около 6 миллиардов фунтов отходов.
