Из-за глобальной пандемии в этом году в сфере розничной торговли произошло такое ускорение, которого никто и близко не ожидал: от беспрецедентных изменений в поведении потребителей до новых стандартов в магазинах. Согласно новому опросу покупателей, проведенному компанией Zebra Technologies, сегодняшние покупатели уходят из магазинов с пустыми руками из-за отсутствия товаров на складе, длинных очередей к кассам и невозможности найти то, что они ищут. Примечательно, что современные покупатели ставят безопасность, скорость и удобство превыше всего, отдавая предпочтение розничным сетям, которые предлагают легкий возврат товаров, и онлайн-магазинам, расположенным в непосредственной близости.
Учитывая многочисленные изменения и новые потребности розничных сетей, наибольший рост розничной торговли в условиях пандемии может быть связан с инвестициями в технологии. В этой статье Роб Армстронг, вице-президент по портфельному маркетингу Zebra Technologies, рассказывает о потребительских тенденциях, растущей потребности розничной торговли в технологиях прогнозирования и о том, почему, по его прогнозам, розничная торговля продолжит инвестировать.
WWD: Каким образом технологии прогнозирования стали жизненно важными для ритейлеров, особенно в нынешних условиях пандемии?
Роб Армстронг: Согласно нашему 13-му ежегодному глобальному исследованию покупателей, пандемия ускорила планы ритейлеров по расходованию средств на технологии в шести случаях из десяти. Пандемия только еще больше обострила потребность розничных продавцов в современных технологиях прогнозирования рабочей силы и планирования рабочего времени, которые могут прогнозировать потребительский спрос в данном регионе на основе различных данных в режиме реального времени, включая серьезность пандемии на местном уровне, по сравнению с традиционными моделями, которые просто взгляните на исторические данные розничного продавца.
Инновационные программные и аппаратные решения Zebra помогают розничным торговцам повысить эффективность работы в каждом из своих магазинов за счет объединения команд, динамичной корректировки приоритетов и достижения результатов с помощью мощной цифровой инфраструктуры. Товарные запасы становятся полностью видимыми, полки должным образом оформлены, а сотрудники получают возможность улучшить качество обслуживания клиентов и сосредоточиться на самом важном.
WWD: Каковы новые потребности современных ритейлеров?
Р. А.: Пандемия усилила потребительское поведение, которое менялось задолго до пандемии — покупатели отдавали предпочтение удобству, скорости доставки и легкости поиска нужных им товаров. В то время как мир и индустрия розничной торговли были потрясены потрясениями на рынке, вызванными COVID-19, покупатели сейчас стремятся к безопасному, быстрому и удобному совершению покупок, сохраняя при этом базовые ожидания того, что товары, которые они хотят, будут легко доступны по лучшей цене и самым простым и быстрым способом. чтобы завершить покупку.
Запасы и оплата труда являются крупнейшими капитальными и операционными затратами розничной торговли и основными факторами удовлетворенности клиентов, поэтому они требуют постоянной оптимизации. Клиенты ожидают, что они смогут найти сотрудника, который сможет им помочь сразу же, и они ожидают, что то, что они хотят, будет уже на полке, поэтому главный фокус заключается в том, чтобы найти способ достичь обеих этих целей и оптимизировать общее качество обслуживания клиентов при ограниченном количестве рабочей силы.
Если вы попросите сотрудников уделять слишком много внимания тому, что находится на полке, это помешает им обслуживать покупателей в магазине, и верно и обратное. Ритейлеры прекрасно знают об этом, для них это не новость. Ставки сейчас просто выше, а покупатели стали менее снисходительными и терпеливыми, чем в прошлом. В ответ ритейлеры все чаще нуждаются в технологическом партнере, который поможет им увязать работу магазина с их стратегией повышения качества обслуживания клиентов.
WWD: С вашей точки зрения, как будут развиваться эти потребности в дальнейшем?
Р. А.: В ближайшей перспективе розничным торговцам одеждой придется столкнуться с большим количеством непроданных товаров из-за снижения спроса, связанного с пандемией, за последние девять месяцев. Очень важно, чтобы у них были современные технологии работы магазинов, которые помогут им оптимизировать рекламные акции и показ новых товаров для обеспечения наилучших результатов продаж.
По оценкам Gartner, системы управления задачами позволяют розничным торговцам восстанавливать от 1 до 3 процентов продаж, которые обычно теряются из-за неэффективной реализации корпоративных инициатив на уровне магазинов, и это может существенно повлиять на розничную торговлю в 2021 году.
WWD: Как, по вашему мнению, возросла потребность в этой технологии в условиях пандемии?
Р. А. : Мы видим, что эта тенденция продолжает развиваться — как среди розничных продавцов, так и среди партнеров. Розничные продавцы активно работают над улучшением качества обслуживания покупателей с помощью технологий: от инноваций в магазинах до онлайн-интеграции и новых технологий, которые объединяют их в единое целое. COVID-19 резко повысил интерес покупателей к технологиям, обеспечивающим удобство и эффективность, в том числе к мобильным заказам, самообслуживанию и планированию встреч — трем технологиям, к которым покупатели относились с большей осторожностью до пандемии.
Учитывая стремление потребителей к безопасности, мы также наблюдаем резкий рост спроса на кассы самообслуживания и бесконтактные способы оплаты. Между тем, большинство дальновидных руководителей розничной торговли рассматривают интеллектуальные кассы, программное обеспечение для персонала на базе искусственного интеллекта и аналитику предписаний в качестве ключевых новых технологий к 2025 году.
WWD: Как Zebra выделяет себя на рынке?
Р. А.: Zebra помогает лидерам розничной и электронной коммерции добиться превосходства в производительности, чтобы бренды могли предоставлять дифференцированный сервис и заботу для процветания в будущем. Наша технология делает операции розничных продавцов наглядными, позволяя им чувствовать, что происходит в их деятельности, собирая данные о людях, процессах и вещах в режиме реального времени.
Мы также предоставляем возможность подключать интеллектуальные системы для лучшего анализа данных, генерируемых на этом новом уровне видимости в режиме реального времени, и предоставления полезной информации, которая позволяет принимать более разумные решения. Наши решения предоставляют оптимизированные рабочие процессы и аналитическую информацию непосредственно мобильным сотрудникам, когда и где они необходимы, позволяя им действовать наиболее связно и продуктивно.
Предоставляя сотрудникам возможность общаться в режиме реального времени и используя мобильные компьютеры, сканирование штрих-кодов, RFID, термопечать, а также технологии определения местоположения, температуры и движения, Zebra помогает розничным торговцам улучшить качество обслуживания, повысить качество покупок, отслеживать запасы и управлять ими, а также повысить эффективность цепочки поставок.
