Приобретение Facebook сигнализирует о его желании владеть чатами обслуживания клиентов

Стремление Facebook стать ключевой бизнес-платформой вновь сосредоточилось на обслуживании клиентов, и стало известно, что компания, занимающаяся социальными сетями, приобретает компанию по управлению взаимоотношениями с клиентами Kustomer. В сообщении в блоге, опубликованном в понедельник, технический гигант объяснил, что его мотивация заключается в том, чтобы “предоставить компаниям доступ к лучшим в своем классе инструментам, которые обеспечивают превосходный сервис и поддержку”. Facebook не раскрывает стоимость сделки, хотя, по некоторым оценкам, она составляет около 1 миллиарда долларов.

Привлечение компаний к сотрудничеству стало важнейшим приоритетом для Facebook. Это стало ясно с того момента, как в 2016 году Facebook превратил Messenger в главную платформу для чат-ботов, а в этом году расширил возможности для покупок и коммуникаций, в том числе в Instagram, основной платформе Facebook, и WhatsApp.

Компания еще не закончила. Сообщение с анонсом, в котором Дэн Леви, вице—президент по рекламе и бизнес—продуктам, и Мэтт Идема, главный операционный директор WhatsApp, указывают на то, что Kustomer, который управляет взаимодействием с клиентами по всем каналам, получит широкое распространение в семействе приложений Facebook.

Facebook далеко не одинок в попытках создать онлайн-сервис для обслуживания клиентов и бизнес-чат, используя как человеческие, так и автоматизированные инструменты. И Apple, и Google запустили функции, предназначенные для розничной торговли и других предприятий, с помощью таких инструментов, как Apple Business Chat for Messages и Google Business Messages, которые подключаются через карты и функции поиска.

Этим летом последний расширился и охватил все виды бизнеса, вызвав новый интерес у ритейлеров. В прошлом месяце H&amp,M заключила партнерское соглашение с Nuance Communications — одной из крупнейших голосовых платформ для распознавания речи и искусственного интеллекта — и Google Business Messages, чтобы подключить виртуальных и онлайн—чат-агентов компании к Google Maps и поиску.

Тем временем, по мере того как социальные сети продолжают превращаться в цифровую версию торговых центров, конкурирующие компании все больше осознают фундаментальную необходимость повышения уровня обслуживания клиентов. Snap Inc., похоже, дала понять об этом, приобретя компанию Voca.

Ранее в этом месяце компания Ai, разработчик искусственного интеллекта и голосовой связи, которая обслуживает колл-центры, объявила об этом. Что усложняет работу Facebook, так это то, что она охватывает больше, чем один канал или платформу. Но именно это делает Kustomer таким привлекательным. Его специализация — налаживание так называемых “многоканальных” коммуникаций с клиентами, как это описали Леви и Idema. По словам авторов публикации, это приобретение — только начало. “Kustomer — одно из многих решений в этой области, — написали они, — и мы продолжим поддерживать многочисленные возможности, которые есть у компаний для интеграции выбранной ими CRM-платформы с нашими службами обмена сообщениями”.