Если инфляция была недостаточно высокой, то в этот сезон праздничных покупок потребители сталкиваются с задержками в реализации товаров. И это заставляет их отказываться от услуг продавца, если такое случается несколько раз. Согласно последнему исследованию Voxware, поставщика облачных голосовых и аналитических решений для цепочки поставок, покупатели, опрошенные в ходе проводимого раз в два года опроса потребителей, “сообщают, что в последнее время участились задержки с доставкой и неточные заказы, и указывают на то, что они откажутся от услуг розничной торговли, которые не соответствуют их ожиданиям в отношении управления доставкой и возвратом”.
Исследователи компании также заявили в своем заявлении, что улучшение работы дистрибуции “будет иметь повышенное значение в этот праздничный сезон, поскольку 56 процентов респондентов сообщили, что будут покупать меньше подарков из-за инфляции и экономических проблем”.
Кит Филлипс (Keith Phillips), президент и главный исполнительный директор Voxware, сказал, что удовлетворение ожиданий клиентов “должно быть главным приоритетом для розничных продавцов.
Тем не менее, участившиеся ошибки и задержки разочаровывают клиентов. Успех или неудача в удовлетворении ожиданий клиентов во многом зависит от складских услуг и их способности быстро и точно доставлять продукцию в распределительный центр и через него, а также из него для доставки”.
Авторы доклада отмечают, что в постпандемический период розничные торговцы “должны обеспечивать наличие на полках магазинов товаров и оживленную онлайн-торговлю, поскольку покупатели возвращаются в магазины за праздничными покупками, но сохраняют свои привычки к онлайн- и гибридным покупкам”.
Опрос показал, что 38 процентов респондентов “ожидают приобрести больше подарков в магазинах, чем во время пандемии”, в то время как 40 процентов опрошенных отметили, что “в 2022 году они купят более 75 процентов своих праздничных подарков онлайн, что немного больше, чем 46 процентов, которые покупали столько же онлайн в 2022 году». 2020 год”.
Из числа опрошенных 60 процентов заявили, что, по их мнению, совершать покупки онлайн и в магазинах во время пандемии “было удобно, и они будут продолжать покупать некоторые из своих праздничных подарков таким образом”, в то время как 68 процентов респондентов заявили, что они “с большей вероятностью приобретут небольшие товары, такие как наполнители для чулок, в магазине в этом году их было больше, чем во время пандемии”.
Что касается доставки, то авторы отчета отметили, что покупатели “стали нетерпимо относиться к задержкам доставки и неточному выполнению заказов и все чаще наказывают розничных продавцов, которые их разочаровывают. ”Сорок четыре процента опрошенных потребителей “утверждают, что до 10 процентов их заказов поступают позже, чем было обещано, а еще 20 процентов сообщают, что в 25 процентах случаев они сталкиваются с задержками поставок”.
Между тем, 61 процент респондентов признались, что беспокоятся о том, что при покупке подарков онлайн доставка будет задерживаться, в то время как 65 процентов заявили, что они вообще откажутся от покупок в розничной сети после двух-трех задержек с доставкой.
А 81 процент респондентов заявили, что если розничный продавец отправит неверный заказ два-три раза, “они вообще откажутся от покупок у этого продавца”.
Исследователи из Voxware отметили в своем отчете, что все больше людей сходятся во мнении, что товары, приобретенные онлайн, должны быть доставлены в течение двух-четырех дней с момента заказа.
В отчете было обнаружено, что 60% респондентов “ожидают этого периода доставки при условии, что не запрашивалась ускоренная доставка. В ходе опросов, проведенных в прошлые годы, ожидания были в большей степени распределены по диапазону — от прибытия в тот же день до предоставления более чем недельного срока доставки. “Все проблемы, которые мы рассмотрели и о которых сообщили, указывают на необходимость применения технологий автоматизации для повышения квалификации работников и обеспечения точности выполнения своевременных и правильных заказов”, — сказал Филлипс. “В 2022 году только 24 процента потребителей сообщили, что их ожидания в отношении правильной и своевременной доставки товаров, приобретенных онлайн, выше, чем два года назад. Потребители пережили два года непоследовательного обслуживания и теперь вносят изменения в то, как они совершают покупки и с кем они делают покупки”.
