Последний отчет Zendesk Inc. о тенденциях в области обслуживания клиентов проливает свет на то, как “иммерсивный опыт” помогает брендам оставаться конкурентоспособными и в то же время сохранять лояльность клиентов. Авторы отчета заявили, что 61 процент опрошенных клиентов “в восторге от естественного, удобного и динамичного опыта”.
Исследование также продемонстрировало важность персонализации и положительного опыта обслуживания клиентов для поддержания лояльности к бренду. Компания Zendesk заявила, что благодаря иммерсивному опыту она переходит на новый стандарт, который по-новому определяет способы взаимодействия розничных продавцов и брендов со своими клиентами. “Это изменение связано с тем, что сегодня люди все чаще требуют от брендов, чтобы они отвечали их требованиям там, где они есть, на их условиях, посредством беспрепятственного и увлекательного взаимодействия”.
Авторы отчета отмечают, что за последние несколько лет “лидеры осознали, что эта трансформация потребовала расширения роли CX, что побудило их делать крупные инвестиции, чтобы оставаться конкурентоспособными и соответствовать повышенным ожиданиям клиентов”.
Адриан Макдермотт (Adrian McDermott), технический директор Zendesk, сказал, что у покупателей завышенные ожидания и недостаточное терпение, что затрудняет взаимодействие брендов. “В этом году наши результаты CX Trends показывают, что этот сдвиг в поведении побудил лидеров инвестировать в технологии, которые создают захватывающий и бесперебойный опыт”, — сказал Макдермотт. “Эти новые стандарты обслуживания клиентов имеют решающее значение для повышения привлекательности и лояльности клиентов, а также прибыльности”.
Что касается создания позитивного и привлекательного опыта, то исследование Zendesk показало, что потребители используют роботов для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта и ожидают, что это будет развиваться.
В отчете говорится, что 75% респондентов “ожидают, что со временем взаимодействие с ИИ станет более естественным и похожим на человеческое, а идеальная эволюция ИИ позволит клиентам задавать все более сложные вопросы”.
Макдермотт сказал, что компания знает, что предприятия все активнее используют искусственный интеллект, “но растет понимание того, что удовлетворение ожиданий клиентов потребует более согласованных усилий. Они не хотят ждать, пока компании начнут вносить постепенные изменения, что является сигналом для бизнеса о том, что изменения должны происходить быстро. ”
Еще один ключевой вывод исследования показал, что 59% опрошенных потребителей заявили, что хотят, чтобы компании “использовали большой объем данных, которыми они располагают, для предоставления по-настоящему персонализированного опыта, выходящего за рамки обычных маркетинговых усилий, будь то онлайн или в магазине”.
Исследование также показало, что если у покупателей возникает неудовлетворительный опыт работы с брендом, они переходят к конкуренту, что еще раз подчеркивает важность обслуживания клиентов. “По мере того, как мы будем смотреть в будущее, обеспечение превосходного обслуживания клиентов станет еще более важным для повышения устойчивости и управления неопределенностью”, — сказал Макдермотт. “Бренды, которые инвестируют в технологии для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами, получат повышение уровня привлечения клиентов, лояльности и, в конечном счете, прибыльности. ”