Поскольку крупные перевозчики, такие как UPS, FedEx и DHL, ввели ограничения на доставку в праздничные дни на фоне бума электронной коммерции, связанного с COVID-19, отрасль розничной торговли столкнулась с так называемым “шипагеддоном”, который может вызвать раздражение потребителей и стоить брендам денег, а также лояльности клиентов.
С точки зрения потребителя, варианты и сроки доставки на большинстве сайтов электронной торговли обновляются в течение дня, а на Amazon — каждую минуту. Доставка на следующий и двухдневный дни возможна, но стоит дорого. И в этом году Amazon не опубликовал график праздничных поставок, поэтому покупателям необходимо проверять наличие товара на странице с описанием товара или при оформлении заказа. Если покупатели хотят отправлять подарки и посылки по почте самостоятельно, почтовая служба США, FedEx и UPS назначают рождественскую доставку до 15 декабря (для 48-летних).
Для ритейлеров и брендов бум электронной коммерции — это головная боль, без которой они могут обойтись. Коллаж. Компания Com, занимающаяся изготовлением сувенирной продукции на заказ, сообщила WWD, что “до 24% посылок, отправленных некоторыми способами доставки, находятся в пути дольше, чем ожидалось”. “Мы скорректировали наши оценки доставки, чтобы попытаться учесть задержки. Но мы советуем клиентам оформить заказ пораньше, поскольку мы не знаем, что произойдет на следующей неделе”, — сказал Уолли Новински, сотрудник Collage.
Директор по маркетингу Com. Эми Шульман (Amy Shulman), глобальный руководитель отдела профессиональных услуг Sensormatic Solutions, сказала: “Хотя концепция «шипагеддона» не нова для сезона праздничных покупок, связанные с этим ограничения на поездки и закрытие магазинов из-за COVID-19 заставили компании, занимающиеся отправкой посылок, работать на пределе своих возможностей быстрее, чем когда-либо прежде”.
По словам Шульмана, в этом сезоне праздничных покупок проблемы с доставкой “означают, что между Днем Благодарения и Рождеством может задерживаться доставка почти 7 миллионов посылок в день. ”Когда Шульмана спросили, есть ли какие-либо решения этой проблемы для ритейлеров и брендов, он сказал: “shipageddon действительно проливает свет на то, насколько важна роль магазина в выполнении онлайн-заказов.
Предлагая альтернативные варианты исполнения заказа, такие как покупка онлайн, доставка в магазине (BOPIS) или самовывоз на обочине, розничные продавцы могут помочь снизить нагрузку на системы доставки”.
Однако предложение BOPIS и curbside требует инвестиций. “Чтобы успешно справляться с этой задачей, магазины должны быть оснащены интеллектуальными технологиями, такими как RFID-анализ запасов, которые дают розничным продавцам точную информацию о товарах, доступных в настоящее время, в режиме реального времени и обеспечивают бесперебойное обслуживание клиентов”, — сказал Шульман WWD. “Помимо наглядности товарных запасов, другим ключевым компонентом успешной реализации товаров в магазине является персонал. Розничные продавцы могут убедиться, что у них достаточно сотрудников, которые работают с загруженными магазинами или предложениями на обочинах, проанализировав данные о трафике и оптимизировав персонал соответствующим образом”.
По словам Шульмана, розничным торговцам нужен специальный персонал для доставки товаров в автомобили.
Она также отметила, что последнее, чего хотят ритейлеры и бренды, “особенно в преддверии праздников, — это обещать бесперебойную работу BOPIS только для того, чтобы обнаружить, что количество товаров на складе ограничено, а товар недоступен или что недостаточно преданных своему делу сотрудников, чтобы выполнить его своевременно”.
Что касается инвестиций, то ритейлеры и бренды — не единственные, кто выделяет деньги на модернизацию оборудования. Крупные онлайн-площадки также увеличивают капитальные затраты.
Андреа Ли, 10-летний ветеран Amazon, а ныне вице-президент по стратегии и аналитике Ideoclick (платформы для оптимизации электронной коммерции), заявила, что “ожидает значительных инвестиций в автоматизацию склада (и другие инновации) в ближайшие два квартала”.
Ли также сказал, что Amazon — это “в первую очередь компания, занимающаяся цепочкой поставок. Они не потерпят еще одного снижения производительности на четверть, связанного с COVID-19, подключением новых складов к Интернету и наймом новых сотрудников”.
“Все розничные продавцы, занимающиеся электронной коммерцией, ожидают проблем с доставкой в ближайшие недели, но Amazon, который переживает взрывной рост из-за пандемии COVID-19, является одним из игроков, который больше всего пострадает от подобных проблем в этот праздничный сезон”, — сказал Ли WWD. — Им нужно будет сгладить спрос, чтобы сохранить возможности служб доставки и центров фулфилмента, и они уже подготовили к этому клиентов, поставщиков и продавщиц по нескольким ключевым направлениям”.
“Для ритейлеров сезон праздничных покупок — это как встреча с Sandy Kofax — мы постоянно сталкиваемся с неожиданностями”, — отметил Дэвид Малка, директор по продажам goTRG. — Благодаря тщательному планированию и проверенным технологиям мы смогли справиться с возросшим количеством заказов, приняв необходимые меры предосторожности против COVID на наших складах”.
Малка сказал, что ограничения, введенные перевозчиками, приводят к серьезным сбоям в работе. “На некоторых наших складах они доставляют менее 10 процентов заказов”, — сказал он WWD. “Мы сотрудничаем с FedEx, которая координирует свои действия с другими местными отделениями, чтобы забрать все наши лишние посылки в субботу, но ничего не гарантировано.
Мы находимся на том этапе, когда думаем о том, чтобы сделать 15 декабря выходным днем для гарантированной доставки в срок”.
А когда его спросили, повлияет ли “shipageddon” на трафик в магазинах, Шульман сказал, что роль магазина “стала гораздо более важной в выполнении онлайн-заказов”.
“Как отмечалось ранее, процессы фулфилмента, такие как BOPIS и самовывоз на обочине, обеспечивают удобство электронной коммерции и своевременность доставки в магазин”, — сказала она. — Во всяком случае, «шипагеддон» подтолкнет в магазин больше покупателей, которые, возможно, пропустили сжатые сроки доставки”.
Шульман сказала, что, по ее мнению, шопинг переместился на будни: “В результате мы должны ожидать, что неделя перед Рождеством будет одной из самых загруженных за весь праздничный сезон”.
