Исследование Talkdesk показывает ожидаемые результаты инвестиций в технологии

В последнем исследовании Talkdesk, посвященном взаимодействию с клиентами, ритейлеры и бренды переходят от сокращения расходов к инвестициям, направленным на создание более “единого взаимодействия” с покупателями. Более того, авторы отчета отмечают, что, хотя рост остается приоритетом, “то, как компании хотят его достичь, изменилось. Организации в разных отраслях больше внимания уделяют инвестициям в обслуживание клиентов, чтобы лучше удерживать своих клиентов.

Привлечение клиентов остается важным, но лояльность стала новой полярной звездой”.

Опрос компаний показал, что 41 процент респондентов планируют инвестировать в видеочат, в то время как 39 процентов заявили, что планируют инвестировать в виртуальных агентов с голосовым управлением и искусственным интеллектом. “Почти треть (31 процент) заявили, что будут инвестировать в видеоканалы прямой трансляции, такие как YouTube, TikTok и Twitch, для поддержки клиентов”, — отмечается в отчете. Между тем, 24% опрошенных заявили, что “планируют обеспечить последовательное интерактивное взаимодействие с помощью каналов нового поколения, таких как метавселенная, и поддерживать взаимодействие с дополненной или виртуальной реальностью в течение двух лет, а 12% говорят, что уже делают это сегодня”.

На вопрос о том, каких результатов они ожидают от инвестиций в программное обеспечение для обслуживания клиентов, 54% респондентов ответили, что надеются на увеличение удержания клиентов.

На втором месте — привлечение новых клиентов (48%), а рост доходов от контакт-центра составил 40%. Шеннон Фланаган (Shannon Flanagan), вице-президент по розничной торговле и потребительским товарам в Talkdesk, сказала: “Слишком долго многие бренды не придавали особого значения дифференциации за счет обслуживания.

Что обнадеживает, так это то, что снижение издержек является главным фактором для инвестиций в CX. Вместо этого бренды теперь понимают стратегическую важность привлечения клиентов к сервисному обслуживанию как способа стимулирования роста и удержания клиентов”.

Фланаган также сказал, что, хотя компании “стремятся выйти за рамки транзакционного и оперативного обслуживания клиентов, их усилия наталкиваются на трудности, связанные с талантами и технологиями. Последнее исследование Talkdesk выявило изменения в приоритетах и продемонстрировало, как бренды могут достичь своих целей в сфере продаж сегодня”.

По словам авторов отчета, некоторые из этих изменений в приоритетах вызваны макроэкономическими факторами, такими как нехватка персонала, работающего с клиентами, что “требует переосмысления возможностей обслуживания клиентов”.

Авторы отчета заявили, что участники опроса “называют это самым серьезным препятствием на пути к достижению своих целей в области обслуживания клиентов.

Поэтому крайне важно, чтобы розничные сети обучали и расширяли возможности персонала для оказания высококачественной, привлекательной поддержки клиентам и увязывали это со значимым карьерным ростом”.

Кроме того, из-за этих факторов Talkdesk обнаружила, что все большее число розничных продавцов обращаются к нетрадиционным каналам поддержки клиентов. “На самом деле (35%) считают представителей бренда и влиятельных лиц (29%) одними из ресурсов, доступных клиентам для решения вопросов и запросов на обслуживание”, — отмечается в отчете. Авторы отчета заявили, что потребители уже прониклись этой тенденцией, “и более трети (38 процентов) опрошенных ритейлеров заявили, что их клиенты предпочитают, чтобы представители брендов и влиятельные лица служили им источником информации для обслуживания и поддержки”.