В этом году цифровой бизнес стремительно развивался, но это не стало панацеей от краха розничной торговли, вызванного пандемией. Затраты на выполнение и доставку онлайн-заказов были и остаются высокими, а процент возврата товаров, особенно модных, составляет около 30%. Значительный рост продаж на веб-сайтах, выражающийся двузначными цифрами, о котором часто упоминают розничные продавцы, оказался недостаточным, чтобы полностью компенсировать потерю доходов магазинов.
Более того, у некоторых потребителей опыт работы в Интернете вызывает равнодушие и желание лично пообщаться. По данным Министерства торговли, с июля по сентябрь потребители потратили в онлайн-магазинах США 199,44 миллиарда долларов, что на 37,1 процента больше по сравнению со 145,47 миллиардами долларов за аналогичный квартал прошлого года, хотя и снизилось примерно на 1 процент по сравнению со вторым кварталом этого года.
Это означало, что почти 1 доллар из каждых потраченных 5 долларов пришелся на заказы, размещенные онлайн в течение третьего квартала. По данным Statista, в 2017 году на долю электронной коммерции приходилось 9% всех розничных продаж в США, и ожидается, что в 2020 году этот показатель достигнет 12,4%.
В 2021 году перед ритейлерами встанут два важнейших вопроса: смогут ли покупатели в какой—то момент, возможно, после проведения массовой вакцинации против COVID-19, почувствовать себя в достаточной безопасности, чтобы вернуться в магазины. И, во-вторых, в какой степени потребители постепенно переходят к онлайн-покупкам, привыкнув к этому в 2020 году.
Тем не менее, ключом к выживанию является определение приоритетов и инвестирование в цифровые технологии. По сути, это сводится к повышению удобства — обеспечению быстрой доставки и более удобному использованию мобильных устройств, варианты получения посылок, а также более простая и быстрая навигация по веб-сайту, выбор товаров и совершение транзакций.
Это также означает персонализацию, которая облегчает покупателям совершение покупок онлайн и позволяет им чувствовать, что розничный продавец знает о них и заботится о них. Наконец, пандемия и стремление к домашнему образу жизни потребовали значительных изменений в маркетинге на веб-сайтах в пользу повседневной одежды, товаров для досуга, домашней мебели и декора, оборудования для домашнего офиса, товаров для здоровья, красоты, хорошего самочувствия, ювелирных изделий, кроссовок и других категорий, к которым стремятся потребители.
А также одежду для особых случаев, вечернюю одежду и одежду, сшитую на заказ. Розничные продавцы, как основного, так и второстепенного назначения, заключили партнерские отношения со сторонними сервисами, которые могут доставлять посылки в день оформления заказа.
В октябре Macy’s в партнерстве с DoorDash предложили доставку в тот же день из более чем 500 магазинов Macy’s и Bloomingdale, а также онлайн. PetSmart, 7-Eleven, Walgreens и многие рестораны также входят в растущий список розничных продавцов, предлагающих DoorDash.
Ранее в этом году Macy’s быстро внедрила систему самовывоза у обочин, а до начала пандемии в магазинах были установлены прилавки “К вашим услугам”, где покупатели могли принимать онлайн-заказы, а также осуществлять возврат товаров. В этом сезоне Kohl’s предлагает возможность бесконтактного подвоза, а также получения онлайн-заказов в магазине, и заявляет, что десятки тысяч товаров можно будет забрать в течение двух часов.
Сотрудники Kohl’s будут размещать заказы в багажниках или на задних сиденьях автомобилей. Компания Target оказалась на шаг впереди других, объявив о сделке по покупке Shipt в конце 2017 года и запустив сервис в 2018 году. Shipt — это продуктовый маркетплейс на основе членства и платформа доставки в тот же день, где десятки тысяч “личных” покупателей выполняют заказы от различных розничных продавцов и доставляют их в течение нескольких часов. Saks Fifth Avenue обновила веб-сайт, чтобы упростить совершение покупок в интернете и извлечь выгоду из растущей категории товаров.
Обновленный сайт, работа над которым была завершена в октябре, дополнил мужскую одежду, являющуюся бестселлером, домашней страницей для мужчин, которая ведет в специальный мужской раздел. Таким образом, если в базе данных Saks пользователь указан как покупатель мужской одежды, то при входе на сайт saks.
Com открывается домашняя страница для мужчин. Если это покупатель для женщин, то открывается домашняя страница для женщин. И если у Saks нет информации о покупателе, появляется домашняя страница для женщин, поскольку большинство посетителей заходят на сайт saks. Com, чтобы приобрести женскую одежду. Кроме того, благодаря обновленной платформе Salesforce Commerce Cloud, saks. Com собирает больше данных о пользователях, что позволяет обмениваться сообщениями, способствующими персонализации. Благодаря обновленной платформе Salesforce Commerce Cloud, saks. Com может собирать больше данных о пользователях, что позволяет обмениваться сообщениями, способствующими персонализации. “Мы действительно переработали дизайн сайта, чтобы сделать его модным, персонализированным и удобным”, — сказала в недавнем интервью директор по маркетингу Saks Fifth Avenue Эмили Эсснер.
Для Saks было особенно важно усовершенствовать свой веб-сайт, чтобы компенсировать, насколько это возможно, сокращение количества обычных магазинов, поскольку компания очень зависела от своих флагманов в Манхэттене, Беверли-Хиллз и Бол-Харборе, штат Флорида, а также от других подразделений своего флота, которые были в этом году страна пострадала от временного закрытия, спада туризма и нежелания людей делать покупки в закрытых помещениях из-за боязни заразиться коронавирусом. Руководители Saks сообщили WWD, что в этом году их онлайн-продажи выросли на “двузначные цифры”, хотя и отказались вдаваться в подробности. “Это почти наравне с конкурентами”, — сказал Эсснер, отвечая на вопрос, какой процент от общего объема продаж Saks Fifth Avenue приходится на онлайн.
В Neiman Marcus, самом прямом конкуренте Saks, на цифровые технологии приходится около трети общего объема продаж. Между тем, Neiman Marcus Group добилась значительных успехов в области электронной коммерции, организовав с апреля более 150 виртуальных мероприятий, многие из которых проводились с участием таких дизайнеров, как Брунелло Кучинелли и Виктория Бекхэм, а также с помощью своего инструмента для привлечения цифровых клиентов Connect, которым пользуются 60 цифровых стилистов Neiman, 200 цифровых консультантов по работе с клиентами и 4000 сотрудников отдела продаж.
Это позволяет им укреплять сервис и отношения с клиентами, а также более эффективно общаться различными способами, предоставлять консультации по стилю и поступлению товаров и демонстрировать модные фотографии. Connect также предоставляет более достоверную информацию о покупателях и о том, что они приобрели и склонны приобрести. “Мы действительно хотим перейти к следующей волне цифровых технологий”, — сказал главный исполнительный директор NMG Джеффрой ван Рэмдонк. “Речь не о том, чтобы сказать, что цифровые технологии — это еще один канал, который помогает в условиях пандемии.
Для меня цифровые технологии — это канал для более насыщенных взаимоотношений и обслуживания, кураторства и масштабирования. ..Мы продолжим инвестировать в инструмент Connect. Connect предоставляет нашим партнерам невероятные преимущества”.
Теги
«Электронная коммерция»
Информационные бюллетени
Подписывайтесь на новости WWD, которые будут приходить вам на почтовый ящик каждый день
