В условиях надвигающейся рецессии розничные торговцы и потребители в равной степени ощущают давление растущих издержек и появление новых наборов приоритетов. Согласно исследованию, опубликованному Emarsys, компанией SAP, сегодняшние приоритеты потребителей по сравнению с предыдущими. Розничные продавцы сообщили, что две стороны не совсем согласны друг с другом, и для бизнеса это может означать потерю столь необходимого повторного бизнеса.
Ключевым выводом из исследования, по словам авторов отчета, является то, что “поощрение лояльности” является главным приоритетом для потребителей, а для ритейлеров оно стоит на втором месте. Это открытие, по словам исследователей Emarsys, является ключевым, поскольку из-за более жестких бюджетов многие потребители тратят больше времени на поиск наиболее выгодной покупки.
Предлагая такие программы лояльности, как стимулы, вознаграждения или уникальные предложения, клиенты будут возвращаться к нам снова и снова. Опрос Emarsys показал, что 30% потребителей заявили, что “хотят чувствовать, что их ценят розничные продавцы, у которых они совершают покупки, а не просто еще одну статистику продаж”.
Однако важно отметить, что желание чувствовать себя оцененным розничным продавцом не означает желания получать от него слишком много информации.
В то время как 61 процент опрошенных ритейлеров заявили, что, по их мнению, клиенты хотят получать от них информацию несколько раз в неделю, на самом деле только 31 процент потребителей согласились с этим, заявив, что предпочитают встречаться с ними раз в неделю или реже. Почти шестая часть (15%) потребителей заявили, что они хотели бы, чтобы с ними связывались в случае заключения сделки или проведения специальных мероприятий, а 12% заявили, что не хотят, чтобы с ними связывались вообще — только 5% и 2% розничных продавцов, соответственно, согласились с этим требованием. “В нынешние нестабильные экономические времена встреча с клиентами там, где они есть, имеет огромное значение”, — сказала Меган Йорк, руководитель отдела маркетинга продукции Emarsys по всему миру. “Ритейлеры в 2023 году должны проявить смелость в своих коммуникациях, пройдя процесс безжалостной расстановки приоритетов, в результате которого в центре их маркетинга останутся только наиболее значимые, тщательно продуманные коммуникации.
Если вы правильно сформулируете свое сообщение, ваши клиенты захотят не только услышать вас, но и взаимодействовать с вами. Этого можно достичь только благодаря сосредоточенности на клиенте — точному пониманию того, что он хочет услышать, на нужной частоте и обеспечению персонализации, куда бы он ни пошел”.?
С точки зрения укрепления доверия к потребителю, отчет Emarsys выявил огромные возможности в том, как розничные продавцы обрабатывают отзывы клиентов.
Согласно исследованию компании, в то время как 82% опрошенных ритейлеров утверждают, что они “всегда внимательно изучают отзывы клиентов и вносят соответствующие коррективы”, только 30% потребителей верят в это, а 16% считают, что “хотя отзывы читаются, реальных изменений не происходит».
Те розничные продавцы, которые вносят изменения, прислушиваясь к мнению покупателей, могут завоевать большое доверие, просто сообщив об этих действиях. Emarsys предлагает развивать это, давая своим самым лояльным клиентам понять, что их ценят, запрашивая отзывы VIP-персон и вознаграждая их за это.
